纪念链家创始人左晖逝世两周年

今天是链家网创始人左晖逝世两周年的纪念日。写篇文章来聊聊他吧。 打开左晖的微博，最新的一条发布于 2015 年 9 月，评论里，有人怀念左总；有人抱怨没有老左的贝壳帮派林立、假大空横行；也有人咒骂左晖抬高了中国房价，甚至还说出了“善有善报，恶有恶报，苍天有眼”之类的话。 从这些多元化，并且冲突感极强的留言里，我不难想象左晖这摊子生意的复杂度，也更能理解他的处境。 “做难而正确的事”是左晖给这个世界留下的资产之一 。当一个人内心面临极大不确定性，且又无法在短时间内证明自己的时候，那句话便是最好的强心剂。 先来看看链家的发展历程。 2001 年，左晖果断放弃之前做的保险代理生意，选择了长坡厚雪的二手房买卖赛道，创立链家地产。2004 年，在一次次买方和卖方的交易冲突里，链家把商业模式调整为“不吃差价，只收佣金”。 2012 年，链家提出真房源的策略，再开业界先河。2014 年，链家先后收购了上海德佑地产、杭州盛世管家等中介公司，大举扩张版图。2018 年，贝壳找房上线，左晖说，他们对产业的改造才刚刚开始。 鸟瞰链家发展过程中的几个关键节点，收购、扩张之类的商业决策先抛开不谈。不吃差价、真房源更贴近你我的生活，你可以把自己代入进去想想。在 2004 年那个草莽的年代，一票中介公司都靠着差价来赚钱，你敢提出来不吃差价，只收佣金的商业模式吗？ 现在买房给佣金已经成为一种常识。但当时，这决策背后可能会有一连串的问题，比如客户是否接受？客户不接受的话，是否会丢单？一线经纪人是否理解，短时间内是否会影响他们的收入？佣金该收多少？收多了，市场是否会认可？竞争对手是否会借机抢占部分市场份额？ 问完这一系列的问题，我已然理解“难而正确”的意思。逻辑上，我知道不吃差价，只收佣金的模式更健康，但主观上，又有几个人能坚定地干呢？“ 做难而正确的事”这句话，如果说全了，我觉得应该是：要做现在看起来难，甚至可能损失短期利益，但长期看一定正确的那些事。 这篇文章，其实是图书 《详谈： 左晖 》的 读书笔记。 《详谈：左晖》这本书不像是传统意义上的书，它更像是一个长篇访谈——得到 App 的总编辑李翔问，左晖答。因为是访谈，所以书的内容读起来颇有对话感，一点都不枯燥。 书并不厚，170 页，如果你在做管理，如果你对链家感兴趣，如果你想理解什么叫深度思考，那推荐你没事的时候可以随便翻翻，只要你能坚持看完一页，那我猜你会忍不住如饥似渴地继续看下去。 这篇拆书，我没办法像之前一样，和你叙述故事主线了，毕竟也没什么主线。我就想拿出来对我有启发的话，一一和你聊聊。 为了方便叙事，我把自己已经消化的内容揉到下面的对话里，假设我在问，他在回答。 今天在这个特殊的日子里，发布此文，以纪念左先生。 小盖：前两天我还和你们一个经纪人聊，他说家人不理解为什么他要干这行。 中介听起来并不是一个很好的职业，房地产中介给人的印象是实在找不到其他工作才会干这个， 并且很辛苦，每天都得在外面跑。 左晖：整体来看，社会对“经纪人”的认识逐渐在变好，贝壳的使命之一就是让经纪人更有尊严。这可以从内和外两个角度看。 对内，也就是经纪人自己，他想赢得别人的尊重，那他自己就得专业、诚实，这么说，我们每个人都一样 。你是做内容的，你想赢得别人尊重，不就是得自己先专业起来吗？ 小盖：是的，我自称手艺人，经纪人就是销售，销售也是手艺人。手艺人的看门本领就是自己手艺足够好。 左晖：对，所以我内部强调大家一定要 有好的服务精神，不能骗人，这是赢得尊重的前提。 对外看，我觉得这和我们的传统文化有关系。是不是我们潜意识里总觉得店小二是低人一等的？ 小盖：我印象中，古装电视剧里的店小二都是低头哈腰，动不动就被人欺负，看起来很卑微。 左晖：我也见过，有的人会把服务员看得低人一等，随意使唤。 当然，这些人也可能认为，大领导以及有钱的人，会高人一等 。这其实不对，奴性太重了。在贝壳，我老左虽然是创始人，是一把手，但我和大家都是平等的，我们只是角色不一样，应该这么理解。 小盖：你思想比较开放，也更自信。但估计很多人不会这样，最近我看的一些短视频里，可能他们是为了表演吧，一个开豪车的人，就会看不起骑自行车的人，基于这个营造冲突。比较奇怪。 左晖： 人和人之间，应该平视 。你和上级、下属、同事、用户之间，都应该极力构建一种“平视”的合作关系。平视的意思就是千万别高傲地俯视，也别卑微地仰视。随着时代的发展，这一点慢慢在变好。但确实有文化的属性在。 小盖：所以，对内，是让经纪人自己更专业；对外，是社会越来越多元化，素质越来越高，大家能够逐步平视服务者。这么理解对吧？ 左晖：还有一点，我们贝壳找房的 CEO 彭永东曾经说过，链家的中介费不低，确实不低。你知道吗？ 高费率的逻辑是我们希望让经纪人活得更好一些，让他们更长期的从事他的职业 。这也是我们在解决大家尊严的问题，让大家能挣到钱。 小盖：能挣到钱，大家会更有底气。 左晖：对，这不是马斯洛的需求层次理论吗？解决了基本的温饱问题，就会逐步上升到尊重需求和自我实现。 我喜欢向内归因，还是回到刚刚的逻辑，想被人尊重，那你一定要配得上。 小盖：确实，如果一个经纪人，你问他专业问题，他不懂；他就是每天电话你，卖房，这怎么可能赢得别人好感。这不仅适用于经纪人，我们工作中也是，一个同事，整天吹牛，做事不靠谱，久而久之，大家都不会喜欢和他合作。 左晖：是这样。所以我在内部提倡，经纪人和经纪人之间，也就是同事之间，应该互相尊重、互相信任。当 团队有了信任之后，博弈就会变少，各种乱七八糟的事情也会变少。 小盖：你提到的信任这词很好。被人信任的感觉，怎么讲？如沐春风。 左晖：我相信， 当一个人被信任，被尊重后，他就不会忘记那种感觉。 马斯洛需求层次理论很有意思，当更高层次需求曾经得到过满足时，你就不愿意回去了。就像人和人之间的关系一样，你体会到这种相处方式更好，那你就再也不愿意回到那种陈旧的相处方式了。 小盖：有道理，这句话我超有触动。 左晖：我们经常会说，一个人的气质如何。我们经纪人的气质也是，一次被信任，两次被尊重，三次被认可之后，慢慢地，他的气质会变好。 气质这东西，很神奇的，潜移默化的。 小盖：是啊，当一个人自信之后，你不用看他的着装，从他的神态和表达上就能感觉到。我问个细节的问题，你刚才提到了信任，经纪人怎么和客户建立信任，你有方法吗？ 左晖：我经常和他们说， 你卖了什么房子不重要，你不卖什么房子才是最重要的 ；你告诉消费者这个房子该买不重要，你告诉消费者这个房子不该买才是最重要的。 小盖：有所为有所不为，能够站在客户的角度考虑问题，而不是单纯只是为了把房子卖出去。可以这么理解吗？ 左晖：嗯，他是在 为客户交付一个合适的解决方案，而不是为了自己能够挣到钱，胡乱推荐。 小盖：除了这个，你还会和经纪人强调什么？ 左晖：要自己为自己的成长负责 。别觉得别人帮你是应该的，别把自己当新人看。 不能矫情，得敢于承担责任。 小盖：理解了。你刚才还说过，让经纪人有不错的收入，大家卖一套房是不是能挣很多钱？ 左晖： 我们的标准是希望经纪人的平均收入能够达到社会平均收入的 1.2 倍 。现在链家所有新的经纪人学历必须是本科，我们觉得这样的人才能理解和落地我们的理念。但反过来，你要让好的人进来，他们比较辛苦，如果挣得又不多，那没人愿意干的。所以我们定了 1.2 倍这个基准线。 小盖：还是从商业角度考虑的？ 左晖：当然是。之前还有人说，链家之所以能做很大，是因为我愿意把利益分享给经纪人。这话说得不准确。 不自信的管理者一般用两种方法来管理人，一种是示威于人，一种是施惠于人 ，我觉得这些方法都是短期有效。长期看，大家在收入还不错的情况下，有来自客户的尊重、鼓励、认同，这才更重要。我们做的是激励人的生意。 小盖：怎么理解激励人的生意这句话？ 左晖：比如我们有 7000 个在社区里服务超过 5 年的经纪人，这些经纪人知道，他们只要服务好社区的人，自然能够得到回报，能够得到激励的生意。你和社区的人都很熟， 建立了信任，他们买房、卖房的时候，能不找你？就这逻辑。 小盖：社区服务的逻辑，就是你经常说的长期主义了吧，或者张一鸣说的延迟满足？不能追求今天帮大爷搬了个箱子，明天就想着卖他房子。哈哈。 左晖：是的， 长期主义的逻辑是宁可损失短期的利益，也会去追逐更长期的利益。 所以，为什么我刚才一直给你说激励激励。当他今天帮大爷搬了箱子，明天大爷遛弯你和他聊了会，一年后，大爷说，我这套房子要出租，或者要卖，你帮帮我。那一刻，经纪人就能被激励到，他知道自己之前种下的“因”，今天结果了。 小盖：我理解，“让员工能够被激励”，这是你们管理员工的一种方式？润物细无声？ 左晖：可以这么说吧。举个例子，之前我们推行真房源的时候，有的人还是会发布假房源，但我们没有罚钱。 本质是因为我觉得人的诚信不是罚出来的。链家内部会通过荣誉的管理来约束员工。 小盖：这两种方式有什么区别吗？荣誉的管理，不也是一种惩罚吗？ 左晖： 核心是我们觉得激励比管控更重要 。荣誉就是一种激励。再给你举个例子，相比其他几家房产中介公司，链家的中介费确实会高一点。经常会有这样的情况，我们的经纪人辛苦服务客户，但最后，临门一脚的时候，客户选择了另外一家中介费更低的公司成交。 小盖：那经纪人前面的服务不是白干了？ 左晖：对，并且经纪人遇到这种情况，还没任何办法。 这就是一种负激励，因为中介费是公司定的。 后来，遇到客户跳单的情况，公司会给经纪人一些补偿。核心还是刚才说的，希望能够建立经纪人和客户之间的激励机制。 小盖：你刚才说你们有很多在社区服务的经纪人？我似乎理解你们在社区的逻辑。 左晖：我们的经纪人守则里专门有一项，规定在社区里， 我们应该为社区本身贡献一份力量，哪怕付出一定的成本 。这是我们的原话。为什么我们做了很多免费打印这样的事情？原因都是我们希望自己能够融进社区。 小盖：上次聊天，我记得你说你选人的第一标准是他的抽象能力必须足够强。为什么你这么强调抽象能力啊？ 左晖：线下的生意，从 0 到 1 比较容易，但是从 1 到 100 是很难的。打个比方， 你销售能力强，你能把房子卖出去，但你怎么让团队其他同学也卖出去？你能不能把你的经验抽象为方法论 ？这是一种重要的能力。所以我经常说，规模化复制很难。 小盖：那你们是怎么做规模化复制的？ 左晖：第一， 把具象的能力抽象出来 ，包括业务链条、业务流程、业务经验。第二， 把抽象的能力在组织中落下去 ，这又涉及团队文化、组织能力、IT 系统。都不是简单的事，需要很长的时间磨。 小盖：你还特别强调了 IT 系统，很多做传统生意的老板，对 IT 系统都不敏感。 左晖：我是学计算机的。一开始做链家，我们是先做了一个 homelink.com。但当时太早了，线上不成熟。 小盖：明白，我也越来越觉得抽象思考很重要。能以你们的业务为例子，讲讲你是怎么抽象思考的吗？ 左晖：我会把居住分为七个维度来理解。 线上、线下；住宅、非住宅；To C、To B；地域（城市）。 另外，我们还把产业分为四个方向，制造、交易、平台、房后市场。其中，非住宅和制造我们不做。把维度抽象出来后，方向就清楚了。美团的王兴，在很早之前不是还说过一个“四纵三横”理论吗？都是抽象思考。 小盖：非住宅我理解为什么不做，和你们的使命（让居住更美好）不一致。但制造呢？ 左晖：总的来说，它是个走下坡路的产业。首先，过去这么多年，中国大概总共开发了 160 亿平米的住宅，未来肯定不会有这么大规模了。其次，万科之类的公司已经做的足够好了。 小盖：再问个比较初级的问题，感觉你特别有洞见，真的特别擅长抽象。你是怎么提升这方面能力的？有什么方法吗？ 左晖：我一开始不具备对这些本质的东西的思考，但遇到一些事情， 我们就不断反省、总结和沉淀，不断从加法到减法去做。 这不是一个突变的过程。 小盖：除了抽象能力、坚韧这些品质外，你还会关注候选人的哪些能力？ 左晖： 人品和自我迭代的能力。 小盖：看起来都很主观。 左晖：还好吧。人品我就看一点，我能不能和他建立背靠背的信任， 看这人在遇到冲突的时候，是以团队利益为先，还是以个人利益为先 。自我迭代能力是看一个人的冲动来自哪里，看他的原动力到底是什么。 小盖：我发现你在和“人”相关的命题里，经常会提到信任这词。 左晖：那肯定。我刚才不是和你说了吗？组织里面，当大家互相信任后，博弈就少了，这道理你应该懂。组织比较好的状态就是它很轻，组织内没有什么博弈，大家高度统一，但实际上很有质量。 还有我刚才一直提到的激励，信任 + 激励，就很容易进入正循环，我不喜欢管控 。和一个高管建立信任后，我下一步就是要让他知道，这不是一份工作，这是他的事业。 小盖：还有个题外话，你的两次创业，第一次是保险代理，第二次是房产经纪。方向你是怎么选的？ 左晖：我选择的逻辑是生意要大。黑石创始人苏世民在他那本书里说， 做一件小事跟做一件大事付出的努力差不多。我最开始没想其他，就觉得我一定要做一件大的事。 之前还有传闻说，我们要进入高端家政行业，这是假消息。不过，我确实看过那个行业，但它有点小，我不感兴趣。 小盖：这和巴菲特的说法很像，“人生就像滚雪球，最重要的是找到厚厚的雪和长长的坡。”真佩服你，在那个年代，敢想着做房产中介这种“脏乱差”的行业，然后为此付出了几十年的青春。我猜，这些年，你们肯定遇到过蛮不讲理的顾客吧？ 左晖：见过。之前有个消费者，明明自己违约，但他把自己老娘拉到公司来，往办公室一躺。我不喜欢这样无理取闹的消费者。 小盖：那你一般会怎么处理这种事呢？ 左晖：我说你提什么要求我们全都答应，但我会告诉全公司，以后这个客户我们不接受。就这样。 小盖：是啊，有一些这样的消费者，我也见过，蛮不讲理。这和他的认知以及价值观有关系。另外，你知道吧？我看到微博上骂你们的人也挺多的，他们说链家抬高了中国的房价，是黑心商人之类。 左晖：消费者对我们有误解，也正常。 产业发展都有个过程，总得有人先站出来改变，链家是出头鸟 。至少我自己觉得，链家的存在让这个行业发生了很大变化。至于误解吧，我接受。 小盖：针对这些误解，你不准备做些什么？ 左晖：我改变不了。我连自己儿子都改变不了。 小盖：最后一个话题，我记得你说，你不怎么关注竞争对手做什么，是吗？看起来很反直觉。 左晖：我是这个性格。我知道自己要去往哪里，自己去做就好了。 你每天问别人踩这个坑，那个坑，想绕开 。我觉得，有那打听的工夫，还不如自己去研究，去学习。所以，我真的不太去看别人。 小盖：万一竞争对手有什么你没想到的好方法呢？ 左晖：有好的方法，我关不关注都会看到， 我每天在做事，在看用户，看数据，好的方法肯定是能注意到。 我说的是，不要过度关注竞争对手。我们的某个对手曾经还成立了一个“打链办”，后来把自己打得快没了。 小盖：哈哈哈哈哈。 左晖：所以， 我说竞争思维是低效的。这还会给我们造成一个心理暗示：不是我笨，而是他坏或者怎么样 。这种很糟糕，对于我来说，竞争对手有做得好的，不管是比我们大，还是比我们小，那我们就应该承认先进、学习先进，然后默默赶超。就这么点道理，对吧？ 小盖：是啊，对于个体来说也是这样。 左晖：如果一个人， 每天就觉得别人不行，他自己最牛，这种人，没有敬畏心，迟早要出事。 为啥我讨厌打 X 办，讨厌整天喊着以某个竞争对手为靶子，没必要。真正的战斗力是发自内心的，是自我生长出来的，而不是每天亮出獠牙。 小盖：我没问题了。谢谢你，左老师。虽然未曾和你谋面，但我却通过这本书和你做了一次深度交流。我看过余华一个短视频，他说，“我最终的目标就是我死了之后，人家对我的评价是，这个作家有一身的毛病，说脏话，经常说错话，态度也不好，但最后，他们会认为我是一个正派的作家”。我想，你做到了。 左晖：（默而不语） 小盖：还记得一开始，我提到的那个经纪人吗？他说你是他的榜样。 这篇文章是“让时间为你证明”星球中的拆书稿。 感兴趣的话， 可以加入星球，和我们一起从书中学，在事上练，和高人聊。 池老师也会在星球中回答大家的问题。