物业公司到底该不该存在？

·  大宝 | 文  关注秦朔朋友圈 ID：qspyq2015  字数 3k+·

读懂中国住宅物业，必须读懂“公地悲剧”

一场暴雨中思考“总承包”的意义

作为总承包，物业公司能够统筹各环节，克服脱节乃至相互制约的问题，综合控制服务质量、成本，对总体结果负责。同时，由于物业公司能够在大额采购中取得低价，甚至干脆通过自有团队避免二次分包，帮助业主们避免了调研服务商、比价、招投标、处理突发事件等等环节的交易成本，这是让专业的人干专业的事。

另一方面，物业公司能够帮助应对小区内发生的“公地悲剧”和“反公地悲剧”。当一个业主用私锁占据公共停车位时，越来越多的业主会因为害怕没有车位可用而模仿这种行为，公地悲剧就发生了；当一个老旧小区因为低层业主反对加装电梯而使住在高层的老人无奈爬梯时，反公地悲剧就发生了。

这两种困境大多是因为多业权的住宅小区意见难以统一，也缺乏一个具有公信力的决策集体主导事务推进。而物业公司恰恰就扮演了这样的角色——收集业主们的意见，并推动使小区更加宜居的改变发生。

其三，目前中国住宅物业小区只有为数不多的可以达到100%物业费按时缴纳，而当有欠费业主时，作为总承包的物业公司承担了短期垫资的作用。下暴雨的时候，疫情封控的时候，物业公司尤其是大型物业公司都通过其总承包的优势，在公司内项目间调度资源，甚至职能部门的财务经理、人事经理也要支援现场。

所以，当小区无法将具有各种专业背景的业主聚在一起发挥节省交易成本的功能，也未形成行动一致的精明决策集体时，物业公司仍有其存在的必要性。

然而，当今对物业公司的“不作为”的诟病同样来自于总承包：合同一经签订，由于业主们难以形成统一意见，使得个体诉求得不到响应，也无法采取集体行动来监督、验收这个总承包商。

物业公司则隐藏在灰色地带里“偷工减料”，在“公地悲剧”和“反公地悲剧”事件中缺位。

也就是说，错的不是物业公司本身，而是当下的运行模式正在对总承包“扬短避长”。所以，想获得高品质的物业服务，对于业主来说，首先要思考的不是是否“取消物业”，而是如何形成“精明决策集体”，在小区语境中它应当是一个廉正而专业的业委会。

这个业委会不但能够为小区选到一个优质的总承包商，还能够监督总承包商真正为服务质量负责。

“积非成是”的谬误与监督权“寻租”

物业在中国的四十年里，一直被看做“劳动密集型行业”，业主们向物业公司买人头，物业公司出人头为小区保安、保洁、保绿、保修。为了保证服务履约，业主们首先要做的是数数人头够不够；而为了寻求利润空间，物业公司能想到最简单的方法就是偷人头，如果业主没空数，那这种情况就更加泛滥。其实，保洁公司、保安公司都在这样的恶性循环之中。

在形成业委会监督机制后，“数人头”与“偷人头”并没有真正得以改变。首先，“数人头”式的管理模式，看似简单、清晰，而实则形成了监督单位简单、粗暴的“寻租”的空间。

我刚入行时，就听公司一位城市总经理讲过一个案例，一位甲方领导暗示他“你见我数过你们人头吗？”其次，物业管理要做到按流程驱动服务，太难了。

管理人头的模式支持了物业行业近四十年来的发展，在变革发生前，甲乙双方对它的意愿都不算强。业主们已经习惯了以往的服务方式，也为监督物业想出了许多办法；而物业公司作为企业，必须有变革的思想颠覆以往的业务流程甚至商业模式，否则就会在一片和谐中陷入温水煮青蛙的困境。

就像粗放的工人工厂被标准化流水线机床取代一样，行业变革往往需要等待一些社会总进步，这种进步既有科技的，也有意识的，比如AI、智能硬件、区块链。

物业公司并非不存在标准服务流程，恰恰是对标准服务流程的管理水平检验着一家物业的成色。以往物业公司ISO9000的质量检查，第一件事就是看质量记录的小册子，那里写着我们的流程到底有没有被执行。然而，这些检查毕竟还是靠一个个人去做，执行的情况也毕竟只是写在纸上的文字，久而久之就从糊弄人变成了糊弄鬼，这也是从前没法实现真正的流程驱动服务的原因。

在数字化时代，物业公司完全可以将服务标准流程嵌入系统，实现由系统流程产生、发出、执行、检验，而且这个流程是有数据验证不会撒谎的，有数据支撑不断迭代更新的。

于是，新的变化出现了。

首先，一些机器比人工做起来更有效率的事情，可以由智能硬件完成，这些智能硬件在流程的操控下不会偷懒，数据自动回传系统完成闭环，比如车牌识别解决了保安私吞停车费的问题。

其次，远程运营平台可以同时观测所有周期性服务动作的执行情况，比如电梯是否巡检、路面清洁频次，也可以响应临时性服务的调度，比如设备故障、树木倾倒，而这些服务动作同样能够由远程运营平台统一验收。

最后，那些智能硬件无法完成的服务，比如家政维修，突发事件处理，仍在远程运营平台的监控下由人工来完成，履行这些服务的知识沉淀也会被系统记录下来成为新的流程。

这个蓝图就是物业的BPaaS（流程即服务）：智能硬件+远程运营平台+人的服务。通过BPaaS，未执行的服务无所遁形，来自人机对话带来的数据反馈能够不断优化流程，服务流程的监督也会在平台的视野里整齐划一。

对业主们来说，物业公司的服务不会缺位，因为服务的履行不再说不清道不明，而是可以通过平台数据检查，服务提升的建议可以在平台内得到反馈。

在这种情况下，那个廉正而专业的业委会监督物业公司的将不再是“人头”，而是“流程服务”，不透明、滋生机会主义的劣势将得到制约。

仅以此对抖音中各类“取消物业”声音的回答：物业公司如今仍然需要存在，但存在的方式需要从粗放的人头管理向集约的流程管理转变。

以供讨论与批判。

「 图片 | 视觉中国 」