被3·15晚会点名！知名平台：放弃公关！不再试图平息舆论

广

广州广播电视台2025年03月16日约 5 分钟

昨晚（3月15日）
3·15晚会曝光了
啄木鸟家庭维修平台
无病乱修、小病大修、
乱收费等情况

引发关注

“上门不会修不用慌
客户也不会想到
这个工程师刚学三天”

啄木鸟家庭维修是目前国内最大的家电维修平台，公司宣称在国内300多个城市都有业务开展，在线接单的维修师傅达10万名之多。

近一年来
“3·15”晚会和《财经调查》栏目
接到大量消费者
对啄木鸟家庭维修平台的投诉
无病乱修、小病大修、乱收费
坑骗消费者的情况时有发生

记者在网络上查询发现，啄木鸟家庭维修平台在某投诉网站上的投诉量超过6000条。为了真实了解这家公司的内部情况，记者以应聘的方式，进入了啄木鸟公司。

公司面试经理告诉记者，做家电维修门槛其实很低，培训几天就可以上岗。

啄木鸟家庭维修人事经理胡经理：你前期不会都没有关系，我们有培训，也会有师傅带你，技术培训三天，然后上门的服务流程、沟通话术、平台规则培训两天，正常七天到十天就可以自己单独接单了。

眼见着新入职的员工，培训人员开始传授他们维修秘笈。如果记者进行上门维修服务，要是发现根本不会修，不要慌，随时可以给公司的老师傅打视频电话，肯定能解决问题，新员工上门维修就是锻炼良好的心理素质。

啄木鸟家庭维修培训经理陈经理：当我们到客户家遇到不会拆、不会修、有问题的情况，第一件事就是稳住心态，心理素质要好。讲实话，客户也不会想到这个工程师刚学三天。

培训中还提到，上门维修人员最重要的任务，就是想尽办法在服务过程中提高收费。如果客户嫌贵，就可以表演一出“双簧戏”给顾客看。

两天的入职培训课
完全没有涉及家电维修的实操
培训老师重点培训的
就是营销套路

课程结束之后
公司就给记者安排了一位师傅
让记者跟着学习

成本费91元
维修费收了659元

第一单工作是跟着黄师傅去给一位客户更换洗衣机的电机，这台电机是黄师傅从网上花91元买的，塑料材质，质量堪忧，由于担心客户质疑，黄师傅开始向其他维修师傅请教如何顺利完成这单工作的好办法。

一切准备妥当，记者跟随黄师傅进入客户家更换电机，这个塑料电机就是黄师傅在网上购买的，黄师傅还不忘让记者试一试重量，维修的过程中，客户很好说话，非常信任黄师傅，并没有在一旁观看。这一单，黄师傅向客户收取了659元，走之前还提醒记者把换下来的金属电机带走。

从客户家出来
黄师傅开始向记者
传授起自己的经验

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啄木鸟家庭维修黄师傅：这个电机质量好差，像这种不看的客户，直接把它装上就行了，质量差不差客户也不看，我只是质保三个月或半年，半年内不出问题，之后客户找我都没用。

黄师傅收了客户659元维修费，换下来的电机卖废品卖了60元，而成本只有购买塑料电机的91元，这一单，黄师傅给啄木鸟平台完成的收入是628元。

接下来的几天时间
记者跟随黄师傅
几乎每次上门维修
都能见识到新的套路

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打开水龙头，收费100元

一位客户，水龙头没打开，导致洗衣机无法进水。

啄木鸟家庭维修黄师傅：客户水龙头没开，收他100多元，我说这个进水阀有问题，得修一下，然后我把水龙头都打开就好了。

最常见的是燃气灶没电，客户换了电池仍然没法打火的情况。

啄木鸟家庭维修黄师傅：有好多客户知道燃气灶没电了，买个电池，但是电池帽子在上面，客户不知道抠掉，我们有的时候到客户家去，给他换点火器，就把电池帽子抠掉，点火器成本大概在20元，收费250多元。

维修师傅承认：我也于心不忍
但业绩差就丢工作

多收客户的钱，黄师傅也承认自己于心不忍。那么，究竟是什么原因让维修师傅想尽办法多收消费者钱呢？

黄师傅告诉记者，最核心的问题，还是来自家电维修平台施加的压力。维修人员经常会因为报价过低受到公司上级的批评，公司会要求维修人员在服务过程中尽可能提高收费。

批评只是管理手段的一个方面，真正抬高维修收费标准的，是利润的分配规则。

维修师傅告诉记者，由于维修平台掌握着客源渠道，占绝对的主导地位，没有平台，师傅们几乎接不到维修单，因此，每一次师傅们接到平台派发的维修单后，就必须按照平台的要求，想尽办法多收费。这笔钱，维修平台都要分走大部分。因此，在这样的分配机制下，维修师傅们如果不隐瞒实际情况漫天收费，就根本挣不到钱，甚至还会因为业绩差，最终丢掉这份工作。

啄木鸟表示“放弃公关”

昨晚，@啄木鸟家庭维修回应，针对媒体关于平台工程师虚高收费、小病大修、工程师抽佣高、工程师三天上岗等问题的报道，所述问题都是啄木鸟家庭维修平台的完全责任，并向所有用户和大众表达最诚挚的歉意。