“西贝事件”的启示：管理者的最大风险，是停在原地

最近两年，中国老板过得不太好。最近两天，西贝老板贾国龙过得非常不好，原因众所周知——在“预制菜”舆论风暴中，他听从“华与华”兄弟的建议，亲自下场硬刚罗永浩，结果被打得灰头土脸，导致公司口碑大跌、损失惨重，不得不道歉整改。

于是，网友调侃的对象从“预制菜”转向了老板们：“草台班子也能做到全国第一”；“两个大脑袋让东家去拼刀送死，自己却一秒滑跪”；““最想毁掉西贝的，是他们的管理层”；贾老板不出现的时刻，就是西贝最安全的时刻”……

在平台上，各路网红、讲师趁机教导企业家“要懂得专业外包、分权放权”。在现实中，互联网也让“组织去中心化”成为现实——这一切，都让“管理者不再重要”成了一种“新常识”。而西贝的翻车，似乎也在验证这个“常识”。

那么，事实真的如此吗？这本刚被引进的新书《管理者为何重要：无老板公司的险境》，出自两位世界顶尖的奥派经济学者福斯、克莱因。书中阐述的原理，不仅解释了西贝翻车的真正原因，而且给出了最硬核的管理启示——在互联网时代，管理者不但变得更重要，而且对管理的要求更高了。

01

要有专业知识，更要有责任意识

贾国龙1988年创业，1993年创办西贝餐饮。几十年来，西贝开发很多明星产品，成为中国最大连锁，入选“2024胡润餐饮品牌榜”前100，原本计划明年挂牌上市。这样一家企业的老板，按理说应该是餐饮行业专家。

但是这起事件暴露出，贾老板严重缺乏餐饮专业的知识，也缺少一个管理者的责任。

面对客户“几乎全是预制菜，还那么贵，太恶心了”的吐槽，于情于理，贾老板都该问清楚原因，以专业知识回应质疑。比如，客户为什么痛恨预制菜？现做就代表新鲜、优质、美味吗？贵是因为食材珍贵、工艺复杂、运输成本，还是其他？

此外，中餐是全世界最复杂的，食材、火候、调味千变万化，其中某些“预制”方法不仅必要，而且非常昂贵。比如干鲍鱼比鲜鲍鱼更名贵，价格高出几十倍。客户没有义务、也没有意愿深究这些专业问题。

如果贾老板能够及时普及这些专业知识，既可以加强品牌宣传，也可以促进餐饮行业良性发展。遗憾的是，他的回应情绪大于理智，忽视员工的利益。

正如《管理者为何重要》一书所揭示的，无论市场分工多么精细，无论手下有多少专业人才，一个优秀的老板都必须是顶尖的行业专家，他不必事事亲力亲为，但他必须熟悉每一个流程，关注每一个细节，预见每一个风险。这些工作必须由老板来完成，否则企业随时可能面临灭顶之灾。

02

要懂法律，更要懂客户需求

贾老板坚称西贝“完全没有预制菜”，因为冷冻一年的羊腿、两年保质期的西兰花是“半成品”，品质不低于同行，符合国家标准，就算执法单位来了，也挑不出毛病。

贾老板似乎忘了，公司要盈利不是因为合法，而是因为客户愿意买单。贾老板想当然的认为，只要他不承认这是“预制菜”，顾客就应该认同他的定义。但是在客户眼里，你这就是预制菜啊！

“塑料袋现剪，微波炉现打”；“一顿饭下来，只有顾客是现宰的”；“带1岁的孩子，吃到2岁的西兰花”——当这些极具杀伤力的段子传开，西贝的口碑彻底崩了。

这也是罗永浩赢得广泛支持的论点：我们不反对预制菜，但请标注清楚这是预制；既然是预制菜，为什么还卖出现炒的价？你是把客户当冤大头吗？

其实，早在贾老板威胁要起诉罗永浩的时候，西贝就已经进入必输的局。即便他的对手不是罗永浩这个战斗力、战斗欲望双双爆表的流量明星，也必然招致客户的反感——客户打个差评，老板就要让你吃官司，你霸道成这样，我为什么要光顾你？

正如《管理者为何重要》一书所说，破坏客户体验是企业大忌，而老板最重要的品质，就是“发现并回应客户的需求”，最高明的老板，比如乔布斯，甚至能创造需求，让客户对该体验着迷。

03

要积累经验，更要与时俱进

贾老板能把一个“黄土坡小吃店”，做成400家门店、1.8万员工的全国连锁，自然有其独到之处，但更多是借助了时代和资本的红利。可是贾老板的思维，似乎仍停留小作坊时代，他对以往的成功经验非常自信，不愿意更新知识结构。

有离职的员工透露：“这个公司什么部门都有，包括公关部、法务部、运营部，但是在贾总眼里只是服务员。”

这一点，其实是中国几代企业家普遍存在的问题，只是在贾老板、华与华兄弟身上表现得尤为典型：

他们试图“一招鲜、吃遍天”，把简单、土气、重复的“标准流程”做到让人恶心；

他们理解的宣传，就是上墙、上报、上电视，拉同行、同乡、非遗站台背书；

顾客吐槽抱怨，他们不反思不改进，而是坚持顾客错了，还当成私人恩怨、威胁起诉；

销售数据下滑，员工同行劝架，他却深夜召开“大战罗永浩”作战大会，升级成敌我矛盾；

品牌遭遇大众抵制，嘲讽段子全网乱飞，他们还在高喊“没有危机，战斗到底”；

都已经“诚恳道歉”了，还要画蛇添足的矫情“顾客虐我千百遍，我待顾客如初恋”；

顾客罗永浩已经宣布休战，他们还要激化矛盾，滥施人身攻击，逼着对方弄死自己

……

总之，他们就像从未接触过互联网的老人，不知自己面对的是什么人，也不知道自己管理的企业遇到了什么事。

就像这本《管理者为何重要》告诉我们的，随着企业增长到一定规模，其结构和管理方式会发生质的变化，会产生官僚化、沟通失真、效率降低等层出不穷的新问题。在互联网时代，企业分工的层级和复杂程度，更是呈指数级增长。这时候，如果管理者继续沿用线性增长的思维处理危机，那么一定会把公司带入危机。

以上三点启示，虽然不能面面俱到的讲清楚西贝事件，以及这本书的价值。但是很显然，如果一个老板始终对此动于衷，那么他的公司、员工和投资人，早晚都会被客户抛弃、被同行淘汰。

总之，这本《管理者为何重要：无老板公司的险境》非常经典，无论是投资人、企业家、组织管理者，甚至普通员工，都可以从中获得高超的智慧。作者尼古莱·J·福斯是当代奥派经济学巨擘，也是著名经济学者朱海就的导师。

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