北京一副局长体验送外卖：没想到骑手张口就是“别罚我款”

广州广播电视台2025年12月21日约 4 分钟

“商家怨骑手催单太急，骑手怪平台算法太严，平台说要保效率、保用户体验”。“三方都有难处，却似隔着一道信息壁垒”。

副局长骑上电动车

体验一线送餐

今年6月，北京东城区人社局副局长付楠楠戴上头盔、跨上电动车，带着调研团队，跟着老骑手穿梭在街巷里。后厨里厨师们挥汗如雨的忙碌场景、取餐时“马上就好”的模糊答复、超时后平台扣款的提示，让她亲身体会到骑手“靠单吃饭”的焦虑。

付楠楠（左）与骑手交流

“我们原本以为骑手最关心社保政策，没想到他们张口就是‘别罚我款’‘出餐能不能快一点’。这个巨大落差给我和调研组的同志们留下了深刻的印象。”付楠楠回忆道。

调研团队还走进多家“排队王”餐厅后厨，看分餐流程。商户们的委屈也浮出水面：爆单时厨房早已超负荷，骑手频频催单反而打乱节奏；餐品洒漏后责任界定难，各说各理。

团队最终梳理出13项骑手核心诉求、15项商家发展需求，形成翔实的专项报告，精准锁定了“出餐慢致超时罚”“餐损责任界定难”等核心痛点。

骑手、商家、平台

首次同桌“谈判”

摸清问题后，协商成了关键一步。

5月9日，街道组织首场“骑商协商会”。邀请3名敢说会说的资深骑手，搭配中餐、西餐、茶饮等不同类型商户代表，确保各方声音都能被听见。

“问后厨餐好了没，答案永远是‘马上’‘在锅里做着呢’，让我们一等就是半小时，后面的单全黄了！”骑手大倒苦水；“我们不是预制菜，爆单时根本忙不过来！”商户也有难处。

座谈会火药味十足，但最终达成了7项商户规范和8项骑手准则。商家承诺设置外卖专用取餐区、精准预估出餐时间；骑手保证文明取餐、主动核单。双方还共同签订《簋街商圈外卖行业和谐生态倡议书》，用15条自律细则化解矛盾。

但矛盾要彻底化解离不开各大平台。“平台规则牵一发而动全身，他们对区域性协商起初有顾虑。”东城区人社局工作人员说。

这时“市——区——街”三级联动派上了用场，区里带着“簋街问题是行业共性问题”的判断反复对接，市人社局提供政策支持背书，街道则收集骑手真实案例。

8月1日，各大平台终于被拉到“谈判桌”。当天，人社部、市相关领导莅临现场，全区11个部门列席。美团、饿了么（现更名为“淘宝闪购”）、京东三大平台代表首次与骑手、商户同坐一桌，开启三方共商模式。

“突发暴雨天气的超时罚款能及时调整吗？”“差评申诉石沉大海，平台能不能快点回应？”面对骑手和商户的尖锐提问，各平台当场承诺：根据商户历史出餐数据优化派单算法，缩短差评处理时效，试点智能出餐格、优惠智能头盔等硬件，更要逐步取消超时扣款，改为更优的激励机制。

这次协商，让骑手、商户和平台三者之间从“隔空喊话”到“同桌议事”，外卖生态里终于多了份换位思考的同理心，簋街的餐饮外卖治理逐步从“各唱各的”到“共商共治”。

外卖纠纷投诉

比原来下降不少

如今再到簋街，就能发现一些新变化。有餐厅的取餐区里，美团试点的“智能出餐格”整齐排列，店员把外卖放上去，重力感应就会自动给对应骑手发“出餐提醒”。付楠楠特意体验后发现，骑手用上“智能出餐格”以后方便多了，这也彻底解决了“找餐乱、拿错餐”的问题。

平台的算法也变了。“算法取中”替代了过去的“算法取优”，不再用最快速度预估送餐时间，而是以平均速度为标准，暴雨、晚高峰等特殊时段还会自动延长时效。美团和饿了么（淘宝闪购）分别于今年9月和11月取消了北京地区超时扣款，骑手们再也不用为几分钟的延误提心吊胆。

东城区人社局还利用早会“一刻钟”开设微课堂，人社干部用“骑手语言”讲职业伤害保障；联合北京市第六医院的心内科医生，教骑手胸闷心悸时的“自救三步法”。

#阅江快评

北京一位人社局副局长戴上头盔、骑上电鸡，跟着骑手们满街跑。亲身经历了骑手们的日常。不少网友纷纷点赞，这才是真调研。

跑街串巷、等餐催单、怕超时罚款——骑手的焦虑，商家的难处、平台的规则……这位副局长通过全方面体验后，统统整明白了。她原以为骑手最关心社保政策，没想到他们张口就是：“别罚我款！”

“别罚我款！”这话太实在了！算法抢时间，平台扣款快，骑手们每天争分夺秒，就怕那几分钟延误。

副局长当骑手，这招还真灵！问题摸清后，骑手、商家、平台破天荒坐到了一张桌上谈。最终变化来了：美团、饿了么在北京地区取消了超时扣款！而局长所在辖区内，外卖投诉量也明显下降。

要我说，干部脚下沾泥，政策才能接地气。只有真正弯下腰，才知道老百姓急在哪儿、盼在哪儿。办实事，就该这么办！

评论员：陈旻旻

部分来源：北京日报

撰稿、责编：张帆

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