从打卡拍照到深度体验，老外被上海“拿捏”了

上海，正忙着招待世界各地的旅人。

国际饭店蝴蝶酥、光明邨鲜肉月饼门前那长长的队伍里，多了不少金发碧眼的面孔；永源路的PANE店门口总是寄存着行李箱，大多数客人是老外，尤其对俄罗斯人来说，PANE的运动鞋是来中国必买的特产；荷兰弟在海外带火了森马，好莱坞明星都穿的裤子，路过总要试一试；来自日韩的年轻女孩们则爱去栋梁、蕾虎——这些可是kpop明星们推荐的买手店。

截至9月9日，今年已有近五百万外籍游客来到上海，同比增长达到19.0%。

虽然上海一直是大多数海外游客的“中国入境旅游第一站”，但他们的玩法，也在悄悄地“进化”。

随着海外游客年轻化，越来越多人不再满足于匆匆打卡东方明珠、田子坊，而是愿意花更多时间留在这里，体验真正的本地生活，品读一座城市的文化肌理。

他们会通过社交媒体预约一场英文茶席，或走进弄堂、学做小笼包，再去十六铺裁缝铺定制旗袍西装，最后到朱家角古镇沉浸式感受江南水乡，一天足够往返。

◇ 新民晚报

和我们初次前往陌生国家旅行一样，外国游客到中国之前也是忐忑的——语言不通、路不熟、网上说的不一定准。尤其对很多欧美游客而言，遥远的东方是一个全然陌生的地域。

但落地上海之后就会发现，这绝对是座让人心安的城市。

没有中国手机号？浦东机场上线了“Wi-Fi易认证”，外国游客在机场的免费Wi-Fi登录页，拍一下护照信息页，就能快速上网；虹桥机场的过境免签旅客，可以免费寄存1件行李，最长72小时，方便轻装旅游。

浦东T1、T2和虹桥T1的国际到达出口对面，上海国旅也分设了三个文旅服务窗口，16名多语种工作人员全天候轮班，服务内容很实在：教刚落地的客人怎么出关入境、推荐上海的景点和玩法、根据客人停留时长现场规划行程、帮忙叫车或指路坐地铁，甚至手把手教他们办理SIM卡、绑定移动支付、买交通卡……至今累计服务了24万人。

这个窗口还可以领英、日、韩、法、德、西、俄7种不同语言的上海文旅宣传册，很多外宾把小册子带回国当纪念品，说这是“上海的见面礼”。

◇ 图片来源：中国民航网

离开机场，为了迎接世界各地的老外，上海推出了功能丰富的Shanghai Pass：只需绑定银行卡，坐公共交通、逛景点、便利店消费都可以直接刷。更便捷的是上海地铁，已经可以直接刷支持芯片感应的海外银行卡，连买票这步都免了。

上海的差头司机也是有口皆碑。曾经有一位澳大利亚游客从新天地打车回酒店，不小心把iPad落在了一辆印着白玉兰的出租车后排，没要小票也没记车牌，他沮丧地觉得肯定找不回来了。没想到第二天，酒店前台通知他，锦江出租通过车内监控找到了他，司机专程开了15公里给他送了回来。他想给车费和酬金，司机摆手不要：“这是应该的。”

海纳百川的上海，旅宿体验也很适宜，类型丰富，丰俭由人。

人民广场的新世界丽笙酒店前台，配置了覆盖英语、俄语、葡萄牙语、西班牙语、意大利语、法语等多语种的服务人员。早餐也花了心思——上海本地特色是标配，再针对高频客源灵活调整，今年俄罗斯客人多了，后厨就增设几款俄式面包和特色粥品；周末韩国客人集中，韩式餐档也会准时摆出来。

长宁区的上海扬子江丽笙精选酒店，因为接待的境外客人来源日趋多元——今年以日本、中东、欧亚居多，逐步在客房加装了卫洗丽(带冲洗功能的智能马桶盖)。客人一进卫生间，看到这个，心里那点陌生感就消了大半。

从上海外滩锦江都城新城饭店溜达到黄浦江边不到十分钟，今年1-8月，其海外游客占比同比增长了63%，主要以韩国、俄罗斯、美国、泰国、马来西亚客人为主。为了贴近外国客人习惯，酒店在欢迎茶水里备有现磨美式咖啡，今年暑期还增加了在地风味的"老上海冰镇绿豆汤"。夏天客人到店常常一身汗，等入住时喝一杯凉爽绿豆汤，感受很好。

在价格亲民的康铂酒店上海淮海路店，外宾亦能通过外语流利的“前台大使”获得一站式指引服务，订单核验 、证件办理 、语言沟通等都无需担心。酒店人员还会熟练地掏出笔，在纸条上工整写下WiFi密码、早餐时间甚至预估的叫车费用。

作为国际消费中心城市，入境游上海，自然少不了买买买。

过去我们总是找“海外代购”，而现在，外国人却拖着行李箱直奔淮海中路，在山下有松买一只设计干净、有东方韵味的包；再去泡泡玛特，直接端盒明星同款的Crybaby；“中国智造”的大疆无人机、影石运动相机，在这里买比老家实惠，也相当受欢迎……

这波消费的底气，上海接得住，外卡受理、移动支付、现金兑换、退税便利举措持续升级。如今走在街头，越来越多店门口贴上了“Tax Free”的标识。今年上半年，上海海关验核离境退税申请单 25.3万张，同比增长近三倍，退税商品金额 23亿元，同比增长 58%。

◇ 图片来源：乐游上海

支付不卡壳，退税不磨叽，所以外国游客都愿意把行李箱塞满。

还有游客“买”上了新闻。今年1月，上海国旅接待了一个中东家族团，与传统跟团游不同，他们来上海只为一件事，购物。一行人10天里扫遍优衣库、久光百货、七浦路，中间飞了趟首尔又回上海迪士尼连玩（买）4天，回国时行李总重量超过了500斤，仅超重行李费就付了 7000 多元。

因客人行李箱"告急"，上海国旅服务人员受托在淘宝和国金中心帮买9个新箱子，从网购下单、快递追踪到酒店签收全程跟进。中东家族团回国后不久，因为太喜欢在中国买的行李箱，又再次联系上海国旅，希望可以再买13个送给亲友——哪怕箱子的邮寄费用都超过了箱子本身。

旅程结束，服务并未终止。让客人处处感到方便、尽兴，这同样是上海的待客之礼。

当海外游客不再满足于“匆匆过客”角色，而是追求融入本地生活的独特体验，彼此理解、尊重成为了必要的课题。

上海奥林匹克俱乐部丽笙酒店今年接待了不少印度团和伊朗团。为了真正贴合客人的饮食习俗和宗教禁忌，酒店实行群体定制化餐饮，专属提供咖喱系列、烤饼、杂粮主食和素食拼盘；上海中心J酒店的天之锦餐厅，部分牛肉也经过专门认证，具备HALAL（清真）资质。

有“上海舒芙蕾天花板”之称的网红餐厅WOKKA by艮上，专门制作了一张中英文对照的食物过敏原提示表，方便客人避开自己过敏或有禁忌的配料。

吾里茶舍则安排有两位会讲英语的茶艺师，其中一位还精通法语。其英语茶艺课1000元人民币每小时，包含温杯、投茶、冲泡、品茶等体验，海外游客相当喜欢，课后还会购买数千元的茶叶带回国作为伴手礼。吾里茶舍规模最大的一次海外包场，足有110位俄罗斯游客。

不得不说，老外也越来越会“做功课”了，懂得在多元的上海，找到最合自己口味的那一面。

比如谈到citywalk，武康路只是入门级，巨鹿路-富民路-长乐路好逛又好买，相对清静的东湖路-延庆路、定西路-武夷路则成为了韩国小姐姐们拍照打卡的新宠。

她们喜欢这些把老上海的底子和新上海的腔调揉在了一起的街道。梧桐树影下，法式老洋房、本帮菜老字号和设计师买手店、独立咖啡馆比邻而居，走几步就能从复古跳到潮流，逛起来不累又有惊喜。

不只是看、逛，还有不少人愿意融入其中。

豫园九曲桥旁，永远少不了拍“穿越”大片的西方面孔；打浦桥社区文化活动中心里，奥地利游客Sonja第一次亲手做了一面蝴蝶茉莉水扇。外国人在上海的体验，越来越像本地人。

很多追求品质和历史底蕴的海外游客也都偏爱锦江饭店。

作为新中国上海第一家国宾馆、最有故事的老牌酒店之一，锦江饭店开业至今接待过150多个国家和地区的500多位元首和政府首脑，是名副其实的上海“国际会客厅”。

有位英国退休外交官选择它，因为这里曾是卓别林和萧伯纳下榻之处。他很惊讶前台能准确说出每层的名人房间号，这种“可触摸的历史”是很多当代奢华酒店无法提供的。

还有外国作家利用240小时免签来上海旅游 。一段紧凑的city walk过后，他穿过淮海路的喧嚣，一拐进锦江饭店大门，见樟树高耸，掩映百年建筑，心中便静了下来。前台娴熟地用外语向他问候，并主动告知，他住的那一栋楼本国名人也曾入住。

这种不张扬却深入各个角落的穿越感，也在不远处的和平饭店。在这里工作了43年的老马曾回忆，自己刚进饭店时，遇到过一位姓高的老师傅做电梯员，头发梳得一丝不乱，戴着小领结和白手套，皮鞋每天擦得锃亮，说话还夹杂几句“洋泾浜英语”，对待客人的礼数十分讲究。这种带着历史厚度的人情味，是礼迎，也是传承。

国际饭店、上海国旅、锦江出租、丽笙酒店、锦江都城、康铂酒店、锦江饭店、和平饭店……老外在上海熟悉的种种服务和体验，背后其实有一个共同的名字，锦江。

对上海人来说，这是一个不用解释的符号。大家未必数得清它旗下有多少品牌，但都知道——从小吃到大的国际饭店蝴蝶酥，叔叔阿姨结婚时摆酒席的高级饭店，还有路上干净整洁的出租车…… 而今，当全球的客人来上海探访历史、体验生活、尽兴购物，接住他们的，亦是锦江近百年的礼待文化。

这份感受到的适宜、尊重，润物细无声。

1935年，董竹君女士在上海创办“锦江川菜馆”一炮而红，连卓别林也慕名而来，只为品尝一口香酥鸭子。尔后，她又在如今的复兴公园附近开设“锦江茶室”，成为上流人士吃饭及会谈交流的热门场所。

在还没有行业规范的当时，董竹君已认识到服务和体验的重要性，率先在中国餐馆用上一次性筷子；客人用过的餐具、毛巾统一热水消毒；服务员的衣履、头发、指甲都有卫生要求，举止要和蔼有礼，服务要灵活周到。

在收银处还有两行大字：“君若满意，请告诉朋友；君若不满，请告诉我们”，这大概是中国餐饮酒店业最早的客户满意度调查。

1951年，由这两家店合并迁入的锦江饭店正式开业，也成为第一批接待外国旅行团的中国酒店。

近百年时光流转，最初的一间川菜馆已发展为酒店规模“世界第二”的锦江国际集团，在全球100多个国家拥有近1.5万家开业酒店。

除了全球游客，锦江还是上海接待国宾的重要力量：1972年尼克松访华、《中美联合公报》在锦江小礼堂发表，至2001年上海APEC会议、2010年上海世博会，再到历届进博会……其以细致、周到、有分寸的服务之礼，见证了诸多历史时刻与外交里程碑，包括刚刚结束的第48届世界技能大赛保障。

从元首安保级别的严谨，到国宴菜单上的讲究，再到礼宾车队接送的精准——每一件小事都被反复打磨，最后形成一套无需写在纸上的标准。这些经验也逐渐下沉、并随时代发展而焕新于普世的对客服务里：多语种沟通、数智化体验、支付便利、餐饮适配、安心保障……所谓的历史积淀不止是挂在墙上的老照片，更是一代代人传下来的服务价值观。

时代在变，场景在变，服务需求在变，但不变的是要让每一个停下来、走进来的客人，都宾至如归。

“人和锦江，礼传天下”。东方待客之道不仅是历史里的一段佳话，也是正在延续的日常。