白鸦两小时直播精华：AI 产品有赞内部五大原则 企业落地AI不用“ALL in”

本周四，我在AI学习圈专场直播中，和有赞创始人兼CEO白鸦老师，围绕着「AI如何改变产品体验」一起聊了两个多小时。

其实在年前，我就分享过一次线下听白鸦分享的笔记，对我帮助很大。而这场直播，原定一个小时的时间，我们聊了整整两个小时，非常受启发。因为白鸦即是产品体验专家，又是创业者，还要为很多商家服务，所以他对 AI 的感受和试验非常宝贵。上次笔记：从白鸦两次分享收获的启发

在正式开始之前，我还要再简单介绍下白鸦老师，他曾是支付宝首席产品设计师，2012年创立了有赞，只要你在微信的小程序、商家网店买过东西，那大概率就体验过有赞提供的服务。不仅如此，白鸦老师还是一位产品体验设计专家，这几年，一直关注如何用AI改造SaaS软件产品、如何为商家提效创收。

下面这篇是我节选的一些他的精彩回答，而两个小时的内容太多了，看完你实在觉得不过瘾，可以去看完整的两个小时直播回放，我已经把链接放在文末了。

从产品设计的角度出发，AI 带来了哪些不一样的变化？

快刀青衣：

白鸦不仅是有赞创始人，还是我心目中的顶尖产品体验专家，那么你可不可以从产品体验的角度，先给同学们讲一下，AI这一波浪潮，我们在体验上会有什么不一样？

白鸦：

计算机交互的演变可以追溯到早期的DOS界面，用户需要在计算机命令行输入复杂指令，才能操作计算机。

后来，乔布斯引入了图形用户界面（GUI），也就是现在常见的通过鼠标和键盘来操作一个个按钮来与计算机交互，这使得计算机操作更加简单和直观。在他离世前，乔布斯又把苹果的界面扁平化，让用户更加聚焦于内容而非界面修饰。我觉得这就是乔布斯对世界的两大贡献，不管你喜欢不喜欢扁平化的设计，但就是可以让人和机器的交互更加聚焦。

随着AI的出现，对话式界面开始涌现，用户可以直接通过对话框用文字描述出自己的需求，等待AI给出答案，或者弹出相应的界面来供用户进行操作。

但对于很多用户来说，用文字清晰描述自己的需求，难度很大，哪怕有了语音输入，例如，我们如果今天做了一件什么事情，你手机上拍了一些照片，你挑 9 张图片，然后写几十个字描述一下这个事情，发一条朋友圈。你可能觉得这种很简单的事情，不好意思，可能全国只有几千万人能做好这件事情。

所以对话式的界面看起来更简单了，但是未必是更容易了，可能对于很大一部分用户来说，反而更难了。

如果将产品的所有图像交互都改成对话式交互的话，反而会伤害用户体验。至少在有赞，我会在内部推一个CUI，就是命令式交互。

命令式交互就是 AI 先去理解用户的意图，然后在明确完用户意图之后，它就可以自动化的去执行用户的动作，直接把执行过的结果给到用户。

所以传统软件是给用户一堆的功能，而有了 AI 之后，是直接给用户交付结果，不是让用户去选择。

快刀青衣：

这种AI再强大一些，加上很多数据积累，那例如在得到的播放场景，一个用户点了暂停，有些人后退 15 秒，有些人后退一分钟，有些人停下来要做笔记，有些人停下来要多听两遍，有些人停下来点分享。其实每个用户暂停之后动作都不一样，但未来我就可以在用户点完暂停之后，出现几个推荐功能，“噢，我猜到你现在要做笔记”，“我猜到是因为这词不理解”，“我帮你找一下更多资料”。

AI将如何改变SaaS（企业软件服务）行业？

快刀青衣：

其实在我看来，有赞在做新功能上面比较克制的了。我们公司其实十年前就开始用有赞的服务，当时还叫口袋通，我跟他们提需求，经常因为不够通用被拒绝。大部分的tob企业，经常是客户提出一个需求就做一个，导致大部分时间都在为客户做定制化开发的工作。

那AI来了，你觉得国内的SaaS系统会因此有什么样的改变？

白鸦：

给产品加过多的功能是所有 SaaS 产品逃不掉的宿命。为大企业做定制化开发，是所有SaaS公司逃不过的宿命，每个大企业都希望SaaS公司为自己定制化开发一些功能，有了这个基础才愿意买单。

B 端（企业端）的SaaS产品和C 端（消费端）的产品不一样的点在于，C 端产品可以只靠一个亮点打天下，可以做得非常简洁；但 B 端产品交付的不只是一个功能，而是一整个业务流程，如果某一块功能有缺失，就会导致B端客户的业务流程无法闭环。但如果SaaS公司一味地帮助大公司开发定制化功能的话，一定会给自己的产品加上过多的功能。当功能过多时，一定会降低产品的易用性。

举个例子，用户的需求是用50个功能，你给用户一个刚好50个功能的系统，这个产品对用户来说就非常易用。但如果你给用户一个2万个功能的产品，那么剩下的功能对用户就是骚扰，产品的易用性就更差。

SaaS 产品每加一个功能，可能只服务到了5%的用户，对剩下95%的用户都是打扰；但如果不加新功能，那5%的用户的业务流程可能会因此卡壳，他们的工作就无法正常完成，所以你又不得不加新功能。这是 SaaS 行业的一个魔咒，为了满足大企业的独特需求，产品得加更多的功能；但功能加的越多，产品的易用性就会越差。即使有赞在功能开发上已经很克制了，但还是难以逃脱这个魔咒。

但是 AI 来了之后，这个魔咒就有可能被打破。有赞是用“两头砍”的思路，来重新设计产品的。首先把产品分成左右两个部分，左边是功能的导航地图，通过传统的图像交互界面，让你能快速找到你常用的新功能；右边是一个智能助手，你可以通过对话命令的方式，也就是打字描述你的需求，AI 可以一键直达某个隐藏得很深的功能，弹出界面让你操作，或者直接自动化地执行掉你的需求。

AI时代，哪些行业的机会更大？

快刀青衣：

所有沙龙都在讨论AI会引发各行业大爆发，那么从你的角度出发，你认为哪个领域或行业机会最大呢？

白鸦：

首先我认为 AI 的浪潮和移动互联网的浪潮是不太一样的。

移动互联网的浪潮有两个特点，一个是网民数量的极大增加，一个是用户时长的极大增加。在 PC 互联网时代，整个中国最顶点的时候也只有2亿网民；但经过了移动互联网浪潮之后，中国已经有接近14亿的网民了。

之前 PC 互联网时代时，人们一天的上网时长其实并不多；经过了移动互联网浪潮之后，很多人一天在手机上花的时间已经高达 7 个小时了。

这两个变化带来了很多移动互联网时代的机会。用户数量和时长是互联网中最大的机会和资源，但AI时代的机会在于创意供给的极大增加，AI能给个人提供更多创意，同时提供更多自动化程度更高的作业方式，让机器能够完成人的重复性劳动。

AI带来的机会，并不是让市场变大，而是让人的能力变得更强。Vison Pro和XR产品和AI结合的可能性很大，空间计算加上AI能带来很多新的场景。对于C端用户来说，社交和游戏的变化最大，收益最明显；对于B端的场景来说，未来千行百业的业务场景都会AI化。

有赞内部的 AI 五条底层原则

白鸦：

在我们内部做 AI 产品时，有五条底层原则，还是值得跟大家分享一下。

第一条原则.控制大模型的含量。意思就是不要什么地方都用上大模型，我们是一家 Tob 的公司，需要交付一个确定性的，好用的，有用的结果，那么如果大模型的含量越高，就会出现幻觉，例如我们如果给客户对账，怎么能允许 AI 出现数据幻觉呢？

所以我们现在是模型用于输入和输出。输入的话，我通过大模型理解用户想要干嘛。输出的话，我要考虑用户可以理解的方式输出给他。而中间的流程呢？中间还是要保证我们的功能是准确的。

第二条原则：所有的 AI 对话必须先回归到纯文本逻辑。因为现在很多对话把界面搞得很复杂，各种图表图文。但是如果回到底层逻辑，就是这件事情用纯文字都说不明白的话，大概率就是有问题的。

第三条原则：能让用户做选择题的，就不要让用户录入。这就是录入很复杂，能用“是”和“否”回答的，就不要用录入。我们内部有个通俗的说法，能让用户点头和摇头的，就让他点头和摇头，如果不能点头摇头，那么就让他选择，不能超过 ABCD 四个选项，因为这是全世界的共识。

第四条原则是要尽早给用户答案，然后再说其他的。因为用户看回答的时候，大段的文字输出，其实很考验用户的阅读能力，所以我们必须尽早的给用户他想要的东西。

第五条原则是我们要给用户交付结果，而不只是创意。因为对于企业来说，大家是要用 AI 来解决问题的，所以创意没那么值钱，能帮用户解决问题才对。

有赞在AI方面核心战略是什么？

快刀青衣：

AI在有赞的规划里，占据什么样的位置？你能给我描绘一下现在的有赞的和一两年后你理想状态中的有赞吗？

白鸦：

有赞在一开始就规定，我们永远不要提 “All in AI”。

“All in”的话，一定会有赢有输，有赞要做的是，通过产品给用户提供长期且稳定的服务，如果“All in”不成功的话，会辜负客户。

但是有赞非常重视 AI，我去年80%的精力都放在了AI上，今年大概率也会投入80%的精力在 AI 上。

我们在内部定了一个OKR，未来50%以上的研发项目，都要和AI有关，并通过智能化的运营，把销售的效率提升，让销售的成本降低10%以上。

快刀青衣：

有赞是如何推动公司进行 AI 改革的呢？

白鸦：

我记得有一位哈佛大学研究人类行为的教授写过一本书，他在书中说，如果你想要发起一次社会化运动，只需要 3.5%的人真诚地参与，就能取得成功。

这让我们明白，一次大的改革，并不需要所有人都参与，只要有3.5%的人真诚地参与和带动，就能达成目标。

所以我认为，即使公司要全力投入AI，也不需要所有人都参与其中。有赞就是这样做的：我专门圈了一个会议室，并开始关注哪些项目需要实现人工智能化，就这样开始推进。

我们是以项目制的方式在推进这件事情，有赞有一个非常可怜的部门，叫作赞AI小组，赞AI小组的全职员工只有两个人，负责人是我，这两个人向我汇报，如果项目还需要多余的人力支持，我们就临时抓壮丁进来一起推进项目，项目结束之后，抓来的壮丁再回到原来的工作岗位上做之前的工作。

在刚开始对业务进行改革的时候，即使矫枉过正，也要将一些环节用AI来实现。赞AI小组、我和临时抓来的壮丁，就是我们公司推动AI改革的那真诚参与的3.5%的人，一个项目组里在最多的时候，也没有超过 20 个人。

有赞是一家2000多人的公司，但我们用了不到20个人，就在推动着公司的变化。

这个过程的核心就是，十多个人创造了一些东西，让更多人看到了好的结果，让更多的3.5%的人对AI有了信仰，愿意花时间去研究AI。

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点击查看直播回放：https://www.dedao.cn/live/VBLjoqK40x1DAOJWMrE6leBnwgAdGiWAaldrDNX2QkRYX7ZNy3z9v58dgmGb2Var

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最后打个广告，如果你之前是我公众号的读者的话，知道我是个很懒的人，一年更新一篇就不错了。

但是一月份开始，我就推出了这个 AI 学习圈产品，每天我会有一篇自己的 AI 广播站，讲讲我眼中的 AI 世界。

每周会有至少一场的实干家直播，就会邀请白鸦这样的实干家来聊聊他们怎么用 AI 看 AI 的。

当然，每周我也会上线一大批实操教程，教大家上手直接用。我会请各个方面的实干家来录制，有用 mj 画漫画做海报的，有用软件做视频的，我自己也录了两个，一个是用国产大模型写公文，一个是用腾讯文档又快又好做 PPT。

如果你对AI感兴趣，欢迎你趁现在加入AI学习圈，可以享受主理人优惠亲友价，跟上前沿变化，一起把AI用起来！