在春运的虹桥，“接住”赶路的人

Luna2026年02月13日约 12 分钟

出发和到达，都有一杯星巴克能陪着你。

春运期间的虹桥，时间像被人潮拧紧了。上海虹桥枢纽单日最高发送客流超过40万人次，当飞机和火车到达虹桥枢纽，人潮也随着航班和车次涌动。春运的节点，人们的流动更密更快，情绪也更喧杂：未被抚平的疲惫和焦虑，即将返乡的喜悦，人们在巨大的枢纽里找检票口、找登机口，找下一步怎么出站，网约车到底要去P9停车场还是P10？人们在找一个能坐下喘口气的角落。

虹桥枢纽的高峰期，大多数互动都只剩下最短的指令和最硬的效率：排队、移动、刷码、离开。可偏偏就是在这样一个地方，星巴克像一个固定的锚点——它提供一种可预期的安心：你知道这里有灯、有座位、有热饮，有多年熟悉的味道；更重要的是，有人会回答你一句“洗手间在哪边”，会提醒你“打网约车怎么走”，会在你急的时候把话说得更简短，在你不急的时候把语气放得更柔软。

这是一种照顾和被接住的感觉。这种微小的温度，藏在高峰期的秩序感里，藏在一杯饮料如何被“交付”出去的那几秒钟。

40万人，1万杯咖啡，3分40秒

春运开始了。上海虹桥枢纽单日客流会达到40万，其中有7000人会来到出发层的那家星巴克。今年是店长Winter经历的第七次春运。他还记得六年前第一次置身春运的震撼：从检票口正上方的店里望下去，地面人口攒动，黑压压一片，“都看不到地板了”“从东边想要走到西边，只能绕着两旁走，中间根本过不去”。

Winter和伙伴在最高峰时一天要做近1万杯咖啡。他记得那种感觉，时间像是被吞掉了，从凌晨5点达到虹桥枢纽，“一睁眼、一抬头是上班；一低头、再抬头，就下班了。”

在虹桥枢纽，七成旅客是“拿了咖啡就走”的人——他们从点单开始，就进入了去检票口排队的倒计时。旅客会听到这样的“三连问”：“几点的车？几号检票口？来得及吗？” 当旅客说“我17点要走”，这意味着：他要在16:55前到达检票口——提前五分钟关闸。从门店走到最远检票口需要3分40秒，这段时间也要叠加进风险里。极端情况下，如果判断无论如何都赶不上，店员会提醒：“我不太建议您点这杯咖啡。”

“效率高”，是旅客对这家门店的评价。一位旅客留言：“在赶车时间紧张的情况下两分钟就喝上了救命稻草的咖啡！”另一位旅客，左手拿着一杯咖啡，右肩背着单肩包、拉着行李箱。她看样子很放松：“在虹桥站，一切都被进化成了最高效的样子。如果你赶时间，星巴克点餐员会建议你点冷萃，从下单到喝到只需要两分钟。”

怎么在这么密的秩序里，有条不紊地把每一杯交到对的人手里？Winter 把准备概括成两条线：一条是“人”，一条是“物”。物料和制作物的准备量要比平时多出几倍，牛奶、杯子、杯套、打包袋、糖浆、陈列、贴纸，甚至临时的装置，都要提前协调好：哪些需要商业配合，哪些要后区腾位置，哪些必须放在伸手就能拿到的地方——春运最怕的不是“卖不动”，而是忙到一半突然发现某样东西没了，所有动作在那一秒卡住，队伍就会立刻长出几米。

为了让旅客“在期望的时间点里拿到咖啡”，枢纽门店会增加“外场点单”与“移动点单”。所谓移动点单，是店员拿着工具在客流里“主动迎上去”，让旅客更快完成下单、更快取餐。

但最耗时的仍然是人力。出发店的星巴克大概有70个员工，分成4个班次。春运高峰期还要调动80到100位星巴克其他门店的员工，Winter称他们为“帮班伙伴”。Winter 说，真正的难点不是把人叫来，而是让他们能立刻“接得上”虹桥这套节奏：他们来自繁忙商圈，习惯高峰，手脚快，听得懂指令，能在陌生的动线里迅速找到自己的位置——外场、移动点单、收银、吧台、出品、补给、清洁，每个人都要像齿轮一样咬合。

枢纽门店最容易被效率吞没。在枢纽里，人也最容易变成号码。星巴克努力做的，是把号码再喊回一个人的名字。

通过线上程序“啡快”下单，取餐号不只有数字，还有口令。口令每个都不一样，有“向自由”、奔赴美好、天高海阔、满心欢喜、拓宽轨迹等等。店员会把口令完整地喊出来，就像一个小小的仪式。一位老先生听到“完美一天”笑了起来，对店员说：“我听到你说完美一天，我今天就开心了。”到了春运，系统还会把口令换成“新年快乐”“过年好”之类更应景的词。

潘潘是虹桥枢纽出发站星巴克臻选店的店长。她已经在星巴克工作超过十年。早些年，星巴克点单要问怎么称呼、在杯子上用马克笔手写客人的名字；现在更多靠杯贴，更系统化，也更快，但她仍然习惯在出餐时加一句姓氏，当顾客迟迟不来取餐，她会追问一句：“你好，朱女士，是您的餐吗？这边可以取一下。”这是提醒，也是把人从“编号”里叫回来——旅客不是屏幕上的一串数字，而是被看见的人。

“这杯要飞了”背后的秩序

在虹桥枢纽，忙不是均匀铺开的，而是一波一波“跟着检票、发车、登机”涌过来。车快要检票和快要发车、登机时，发车密集时，门店会突然忙起来。

Winter 说，高峰真正可怕的不是人多，而是“突然”：半小时内的订单能冲到四五百杯，最忙时甚至逼近八百杯，杯子像潮水一样压过来，订单一条条进来，人的动作必须比人流更快。此外，春运时的难点常常不在制作，而在交付——顾客点完单低头玩手机、戴耳机听不到、也不习惯盯屏。为此门店会安排外场伙伴在人群里识别小票、记下号码；同时一边盯出餐屏，号码一出现就把饮品主动拿给旅客。

在虹桥枢纽出发站的星巴克臻选店，空气里也有同一种紧张：广播声、滚轮箱摩擦地面的声音、有人小跑、有人反复看表。早晚航班密集时，赶时间的人会多一些，旅客的语速会加快，“我这边要飞了。”

潘潘会把信息传递给吧台，“这杯要飞了！”，让制作加急，同时在点单时给出更现实的建议——来不及，就点简单的美式或冷萃。

如果说Winter的门店更像一个“让你准点拿到”的系统，那么臻选店的优势在于它允许伙伴把时间拉长一点——问一问、聊一聊、试探对方的需要。潘潘会从旅途切入：“您今天过来出差吗？”再把选择往咖啡的口感上引：“你今天是想喝清咖还是奶咖？”臻选店的咖啡豆风味更“细”，因此更需要沟通：问旅客喜欢偏重的口味还是偏浅，喜欢深烘还是浅烘？当顾客不赶时间时，臻选店会用用陶瓷杯给顾客做一杯心形拉花的咖啡。

与其它门店不同，臻选店的人流更像一条可观察的河：看行李箱的大小、颜色、人的动作，就能判断是商务还是游客；看电脑是否打开、是否插上电源，就能判断他会坐多久。潘潘说，她甚至会从这些细微动作里读出顾客的时间余量：打开电脑，插上电源，说明这位旅客“不着急了”。如果有旅客一直站着等咖啡，就说明他在掐时间。

在虹桥的星巴克臻选店，店员们细心地画出了登机地图，标注了臻选店的位置、厕所、上海特产店和附近的登机口。

“我现在该去哪儿、找谁、怎么解决”

到达层的星巴克门店，气质和出发层很不一样。旅客拖着箱子从出站口出来，第一眼就能看见它——正对着人流的方向，像是专门在这里接住旅客的。在这里不会听到催促的节奏：没有人提醒“来不及了”，更多是“先坐一会儿”。门店很大，也很整洁，灯光柔亮、桌面清爽，最直观的感受是：这里让人坐得住。

旅客走进店里，有时候只是问几个问题：哪里能充电？卫生间在哪里？哪里能连网？网约车在哪上？出租车在哪坐？店员们会一一回答，指引旅客走到P9、P10打网约车。除此之外，门店也承担着另一层“公共服务”的角色：春运对热水的需求陡增，保温杯要续水、孩子要喝温的......门店会视情况给有需要的顾客提供热水。

这家店的节奏更像一条“缓冲带”。门店约一百二十个座位。店长小绿记得今年上海大雪，店里一度“全坐满”，连行李包都能占掉一个座位，于是他们加桌椅、加置包架，把包挪开，硬生生从拥挤里再挤出一点空出来。到达门店的“慢”，不是松散，而是一种把旅客们暂时安顿好的能力。

到达店从早上6点半，营业到晚上11点半，一天里大概有3到4个高峰：周间常见的是10点、12点、下午2点，有时4点还会再起一波。高峰时，旅客们从出口涌出，有时半小时得做上“百来杯”，算上零零散散的单量，每天要做1000杯以上咖啡。小绿常在出品或收银指引的位置，因为瓶颈不是“做不出来”，而是“交付不出去”：由于店太大，顾客有时听不到前台的声音、有时找不到号、围在台前看不清。

他们把线上、线下用两块屏幕拆开显示，避免乘客盯错信息；杯子做好了，号码先不划掉，直到确认被拿走才清掉。打包袋也会提前备好——因为到达的人经常不是“我自己喝”，而是“我带着走”：有人接人，拎着两杯去找刚下车的朋友；有人转乘，脚步没那么急，会选择用店用杯，慢慢喝一杯比利时黑巧拿铁。

虹桥交通枢纽的星巴克，不仅仅在卖咖啡，也在做“虹桥枢纽协作网络”的一环。

Winter所在的星巴克门店在春运期间有时需要通宵营业。春运期间，白天的车站内客流流动很快，一班车来了，人群聚集；发车后，人们也随即离去。夜晚的虹桥枢纽与白天不同，客流变得迟缓、甚至静止。有一些旅客滞留在高铁站。还有一些年纪较大的旅客，他们习惯了等待，会提前一晚候车，等待着第二天一早的列车。

夜晚10点半后，车站会熄灯。星巴克绿色圆圈的logo则会亮一整晚。很多旅客会在看到灯光后前来。店里50个位置有时不够坐，旅客就靠着墙，沿墙而坐。凌晨2点半之前，旅客们对咖啡的需求还是很大，2点半过后，整个车站都陷入了沉静。2023年，Winter与店里的伙伴们一起在虹桥度过了除夕夜，旅客们有的来店里接杯热水，有人想要个口罩，也有旅客身体不舒服询问门店是否有感冒药。

在这样的夜晚，有人选择睡一会儿，也有人不睡——不睡的人很快就会打开手机、电脑，最迫切的需求往往是充电。

Winter说，他们能做的就是把信息变成清晰的指引：哪里可以买到充电宝、哪里有可以充电的卡座、往哪边走最省时间。再往下，如果旅客遇到的是更复杂的问题——比如需要求助、需要协调、需要紧急处理——门店也会把他指引到更合适的岗位。

在虹桥枢纽工作多年，星巴克的员工们对一些声音很敏感。比如身份证掉地上，会“啪嗒一声”。在平日嘈杂的声音中，他们也能迅速分辨，立刻瞄向地板。但春运是另一回事，嘈杂的声浪淹没了那声“啪嗒”，找到失主变得更难。他们的规矩很明确：若无法当场送还，必须在半小时内送到失物招领处进行广播。

这些信息并不是“额外服务”，而是一种在虹桥枢纽里工作必须掌握的基本功。车站本身其实已经把夜间便民服务做得很完整了，门店伙伴要做的，是配合车站，把旅客最焦虑的那一部分——“我现在该去哪儿、找谁、怎么解决”——用几句话讲明白。

春节，人齐、气氛在、情绪相互点燃

春运，在想象中是秩序最紧绷的时刻。但潘潘说，春运是“每年最开心的时候”。开心不是因为不累，而是因为人齐、气氛在、情绪能互相点燃。过年期间，她一定会跟顾客说一句“新年好”。情绪是会回流的，旅客们也会回她一句：“新年好”。潘潘的门店准备了自制的“新年快乐”小贴纸；她还会买一批小小的中国结，送给旅客——尤其是小朋友们。她把这种不被公司硬性规定的“小动作”叫作delight，是门店自发给顾客的惊喜。

过年时你在不同门店会遇到不同版本的“热闹”。在虹桥枢纽到达门店，小绿给门店挂起柿子装饰，寓意好事连连，她也准备了贺卡，背面是店员们手写的祝福。每家星巴克都有一个留言本，上面留下了很多旅客的心情。

潘潘说，“照顾”要先落在伙伴身上。交通枢纽区门店员工饮食不方便、单价又高，店长们每年春节前会备泡面、鸡蛋、香肠，去超市成箱买面包和水果。春运开始前，她先把伙伴的回家顺序排好：夫妻俩在上海、孩子老人留在老家的，优先回；未婚的、对回家次数更弹性的，再错峰安排。

潘潘是安徽人，作为店长，她陪着伙伴们过春运，上一次和家人吃年夜饭，已经是三年前。但她也相信，留下来的人不能只剩“加班”两个字——得让大家在除夕那晚有口热乎的食物、有点过年的红色、有给家里打电话的空档。

2025年除夕夜结束后，Winter和门店伙伴们买回了很多盐焗百味鸡和菜。他们在客席区里隔出一块大约能坐十个人的位置，作为伙伴不被打扰的休息区，为伙伴们争取更合适的用餐空间。这些作为就像临时搭起的一张家宴桌——大家围坐在一起，吃了一顿迟一些的年夜饭。站内物资有限，门店也会提前准备速食、零食、软饮的“大礼包”，让每个在岗的伙伴都能过年吃的“年货”。

通宵熬夜总会有身体的疲惫感。凌晨2点半以后，点单少了，伙伴们开始有聊天的时间，大家互相交换着彼此家乡过年的习俗，聊各自的家庭。跨年的那一刻，店里会重新振奋起来——伙伴互相祝福“新年快乐”，有旅客听见他们在拍手欢呼，也会被带动着加入进来。对Winter来说，那不是“仪式感消费”，更像一群人共同守着一段时间：在交通枢纽里，大家都短暂停留、又各自奔赴，但仍然能交换一句祝福。

Winter所在的这家门店，全职伙伴在店里待的时间和他差不多——很多都超过5年。大家一起扛过很多次春运。团队也在春运高峰里形成了一种默契——最初那几年，大家还会感叹“怎么这么多人”，现在，面对潮水般的客流，很多伙伴已经“信手拈来”。有时候甚至Winter还没张嘴，伙伴就知道接下来要做什么：哪些岗位要补位，哪些动线要看住，谁去对外协调、谁在吧台加速。对Winter来说，这种默契让他不必事事亲力亲为：他只需要确保关键高峰的人力到位，和值班主管连上，许多前期准备，经验丰富的伙伴早就自己做完了。

今年，Winter所在的门店计划准备贺卡，做一个能让旅客打卡的小装置：在二楼设定一个小小的互动点，卡片上写着“温暖回家”“带一杯温暖的咖啡回家”之类的句子，伙伴可以帮旅客拍照；他还设想送出一些小周边，让人带着一点“上海的温馨”离开。winter特别提到一种他很在意的场景：单个旅客回家。越是一个人，越容易被人潮推着走，回家的路就越显得空。他说今年想做这些，初衷很简单：让一个人的回家路，不至于那么孤单。

留在店的伙伴们，有人回不了家，有人错峰回家，有人要在大年三十也在岗。Winter 已经准备好了订餐，准备和伙伴一起吃一顿“门店年夜饭”，给留守的人一个能打电话拜年的空隙。节日的温度因此不止给顾客，也给伙伴：他们先彼此照顾，才有余力对外温柔。

虹桥枢纽人来人往，但潘潘能记住一些旅客：有人两单分开点、先不取，等会儿再来把两杯一起打包；有人只喝“很轻”的卡布奇诺——只要浓度和奶泡，不要奶。也有顾客会认出来她，“上次也是你给我打包的！”像在巨大流量里突然被点名，潘潘在那个瞬间觉得很美好。交通枢纽里，人们的相遇太短，她更愿意把星巴克理解为一种“依赖”：在上海的大街上不一定会特意找，但在机场、火车站，很多人会先搜星巴克在哪，因为熟悉就意味着安心——出发和到达，总有一杯能陪着你。